Dekodowanie Qantasa "Loty duchów" Skandal, który doprowadził do kary w wysokości 66 milionów dolarów

Australijski organ nadzorujący konkurencję, Australijska Komisja ds. Konkurencji i Konsumentów (ACCC), ujawniła, że ​​Qantas „przyznał, że wprowadził konsumentów w błąd”, reklamując miejsca na dziesiątkach tysięcy lotów, mimo że loty te zostały już odwołane.

Jaki jest problem?

Przez długi czas nosił pseudonim „Spirit of Australia”, narodowy przewoźnik Qantas w ciągu ostatnich kilku miesięcy z niewłaściwych powodów trafiał na pierwsze strony gazet. Linie lotnicze zostały oskarżone o sprzedaż biletów na odwołane loty. Skandal objął także firmę, która niewłaściwie informowała klientów o odwołanych lotach i udostępniała punkty lotnicze z datą ważności na podróże dotknięte pandemią Covid-19.

Zarzuty wobec Qantas obejmowały opóźnienie w powiadamianiu posiadaczy biletów o odwołaniach – średni okres powiadamiania wynosi 18 dni w przypadku 10 000 lotów. W rezultacie kilku konsumentów musiało ucierpieć z powodu nieudanych i niewygodnych prób zmiany terminu, co dla wielu spowodowało nawet straty finansowe.

Według Australii ZachodniejACCC pozwała Qantas do sądu federalnego, utrzymując, że linia lotnicza sprzedała bilety na ponad 8 000 lotów w okresie od maja do czerwca 2022 r., mimo że loty te zostały już odwołane.

W czasie dochodzenia linia lotnicza była już przedmiotem licznych analiz, w tym krytyki za wygórowane ceny biletów, zarzutów o niższą jakość usług oraz kontrowersyjnego zwolnienia 1700 pracowników naziemnych w związku z pandemią Covid-19.

Kiedy po raz pierwszy wysunięto oskarżenia, Qantas zaprzeczył jakimkolwiek nieprawidłowościom

Broniąc swojej decyzji o sprzedaży miejsc na odwołane loty, linie lotnicze argumentowały, że zamiast kupować bilety na pojedyncze miejsca, klienci nabywają „pakiet praw” i zobowiązanie linii lotniczej do „dołożenia wszelkich starań, aby pasażerowie dotarli tam, gdzie chcą” czas”. Można zauważyć, że Qantas odnotował w zeszłym roku roczny zysk w wysokości 1,1 miliarda dolarów, co oznacza znaczne ożywienie finansowe po zawirowaniach w podróżach spowodowanych pandemią.

Wyniki dochodzenia ACCC

Pod koniec dochodzenia ACCC linia lotnicza przyznała, że ​​dopuściła się takich nadużyć w maju 2021 r. i sierpniu 2023 r., czyli w okresie, który zbiegł się również z najpoważniejszymi etapami pandemii. ACCC określiło zachowanie Qantas jako „rażące i niedopuszczalne”.

W ramach ugody pomiędzy Qantas a ACCC 86 000 klientów, których to dotyczy, otrzyma 13 milionów dolarów odszkodowania. Wyżej wymieniona grzywna w wysokości 66 milionów dolarów podlega zatwierdzeniu przez sąd federalny.

Podczas konferencji prasowej przewodnicząca ACCC, Gina Cass-Gottlieb, stwierdziła, że ​​komisja zdecydowała się pominąć „semantykę prawną” i podkreśliła znaczenie priorytetowego traktowania zwrotu kosztów na rzecz klienta.

„W interesie wcześniejszego rozliczenia oraz dodatkowych płatności i rekompensaty dla klientów nie proponujemy już wymogu przyznania się przez nich do naruszenia polegającego na sprzedaży usługi i otrzymaniu zapłaty bez zamiaru świadczenia usługi” – pani Cass -Gottlieb powiedział, dodając: „To bardzo interesujące, co może na to wskazywać semantyka prawna. Za bardzo ważne uważamy to, że Qantas przyznaje, że wprowadził klientów w błąd, kontynuując sprzedaż biletów na loty, które już zdecydowali się odwołać”.

Wyjaśnienia i plany Qantas na przyszłość

Chociaż dyrektor generalna Qantas, Vanessa Hudson, stwierdziła, że ​​firma faktycznie zapewniła klientom odpowiednie wsparcie, dodała, że ​​linia lotnicza zamierza rozpocząć działania naprawcze przed zatwierdzeniem przez sąd, Kronika zacytował jej wypowiedź.

„Dzisiejszy dzień stanowi kolejny ważny krok naprzód w naszych pracach nad przywróceniem zaufania do krajowego przewoźnika. Kiedy loty zostały wznowione po zamknięciu Covida, zdajemy sobie sprawę, że Qantas zawiódł klientów i nie spełnił naszych własnych standardów. Wiemy, że wielu naszych klientów ucierpiało z powodu niedostarczenia terminowych powiadomień o anulowaniu rezerwacji, za co szczerze przepraszamy. Od tego czasu zaktualizowaliśmy nasze procesy i inwestujemy w nowe technologie w całej Grupie Qantas, aby mieć pewność, że taka sytuacja się nie powtórzy. Koncentrujemy się na tym, aby proces naprawy był dla klientów możliwie szybki i bezproblemowy” – pani Hudson.

Dodała: „Powrót do podróżowania był już dla wielu stresujący, nie zapewniliśmy klientom wystarczającego wsparcia i nie dysponowaliśmy technologią ani systemami, aby wspierać naszych pracowników”.

Na temat kary Cass-Gottlieb z ACC powiedziała: „To 100 milionów dolarów [Australian dollars] kara, jeśli zostanie zaakceptowana przez Sąd Federalny, będzie wyraźnym sygnałem dla australijskich firm, że muszą przestrzegać australijskiego prawa konsumenckiego.